6inUfficio fa anche altro...

InBound

Il telemarketing di tipo "inbound" è rappresentato da tutte quelle telefonate effettuate da clienti acquisiti o potenziali che chiamano l'azienda. Alcuni esempi possono essere: gestione di numeri verdi, servizi di customer care, assistenza clienti, gestione reclami, raccolta ordini, servizi di centralino, risposte a campagne pubblicitarie di ampia portata.

Assistenza clienti

gestione di svariate richieste da parte dei clienti con conseguente formalizzazione delle stesse (ticket).

Queste richieste possono essere di varia natura: amministrativa (es. richieste di dilazione pagamenti), commerciale (es. proporre scontistiche, inoltrare nuove proposte di fornitura), di fatturazione (es. richieste di conguagli), informativa (es. inserimento letture gas metano, spedizione copie fatture, spedizione estratti conto, invio di password ed username per accesso al sito), tecnica (es. inserimento letture energia elettrica, operazioni contatore, richieste di aumento di potenza, richieste di volture, verifica consumi) ed infine possono riguardare i pagamenti (es. invio moduli per rimborso note di credito, verifica ed attivazione rid).

L'assistenza clienti cerca quindi di risolvere le problematiche manifestate dagli utenti nel minor tempo possibile e con la massima professionalità facendo fronte anche ad eventuali lamentele o disservizi.

Un altro compito molto importante svolto dall'assistenza clienti è la spiegazione delle bollette: stime, conguagli, autoletture, modalità di fatturazione, tabella dei consumi, dati tecnici ed eventuali "voci" che l'utente non riesce ad interpretare.

Un'efficace servizio aggiuntivo che l'assistenza clienti è in grado di offrire riguarda la raccolta delle teleletture (sia per il gas metano che per l'energia elettrica): all'utente basterà chiamare il numero verde per far si che la lettura del suo contatore venga inserita nel sistema.

In definitiva, il servizio di assistenza clienti è la prima interfaccia con la quale il cliente si rapporta in caso di necessità e deve quindi rispondere ad alcuni requisiti fondamentali quali: competenza, celerità, professionalità, disponibilità e capacità di ascolto.

L'assistenza clienti assume in quest'ottica un'importanza fondamentale per l'azienda rivelandosi un vero e proprio valore aggiunto.

Raccolta teleletture automatizzate:

abbiamo accennato precedentemente all'importanza di avere un servizio di assistenza clienti che possa raccogliere le letture del gas metano e dell'energia elettrica direttamente al telefono con l'utente per poi inserirle nel sistema.

Questa procedura può essere ulteriormente ottimizzata andando a sfruttare i giusti mezzi che la tecnologia mette a disposizione. La raccolta delle teleletture, infatti, può essere fatta attraverso i TONI DTMF oppure con un sistema denominato "VOICE SERVER".

Il primo è un metodo che utilizza un telelettore automatico in grado di registrare la lettura che il cliente digita semplicemente sulla tastiera del telefono abbinata al suo codice cliente. Il voice server, invece, è un sistema in grado di riconoscere la voce dell'utente e successivamente registrare la lettura. Quotidianamente vi è la possibilità di trasferire un teletracciato con tutte le letture acquisite durante la giornata lavorativa. Entrambi i metodi eliminerebbero, di fatto, tutti i tempi d'attesa con maggior soddisfazione del cliente.

Vi sono comunque anche altre due metodologie per comunicare la lettura del contatore: la prima è la classica comunicazione via e-mail, mensilmente l'utente può inoltrare una e-mail al suo fornitore con i dati relativi al contatore; la seconda avviene tramite sms.

Il testo del messaggio avrà una dicitura standard facilmente riconoscibile dall'utente (composta ad esempio dal codice cliente e dai numeri del contatore) in modo tale che il sistema possa registrare le letture in modo univoco. Il servizio di autolettura tramite sms è veloce, sicuro, immediato, semplice e, se il dato ricevuto è incongruente al precedente o non idoneo, il sistema è in grado di rifiutarlo mandando a sua volta una comunicazione via sms.

Gli sms possono anche essere usati per interrogare il sistema sullo stato dell'utenza: verificare la situazione dei pagamenti, informarsi su novità o promozioni in corso, verificare gli importi delle fatture etc...

Una gestione delle letture via sms comporta certamente dei costi minori sia per l'utente che per il cliente Doblone anche a fronte del fatto che qualora ci fossero incongruenze, il sistema in automatico identifica il problema e avvisa l'utente senza dispendio di altre forze interne all'azienda.

Gestione campagne pubblicitarie / campagne stampa:

possibilità di rispondere a telefonate che fanno riferimento a campagne pubblicitarie mirate comparse magari su carta stampata o su qualunque altro mass media. Gli operatori, opportunamente istruiti, potranno fornire all'utente tutte le informazioni necessarie relative al prodotto o servizio pubblicizzato.

Abbiamo, inoltre, la possibilità di raccogliere dati anagrafici per svariati fini ed usi (esempio: raccolta di indirizzi e-mail per successive campagne mailing, raccolta di numeri telefonici per sviluppare contatti o campagne promozionali).

Un servizio aggiuntivo e molto interessante che Doblone può svolgere è l'invio di documenti in tempo reale come biglietti per concerti, per spettacoli teatrali, per eventi. Su semplice prenotazione telefonica siamo in grado di spedire via posta tradizionale o via e-mail i biglietti richiesti dall'utente in tempo reale.

OutBound

L'attività di "Outbound" consiste in una serie di telefonate effettuate su commissione del cliente Doblone. Queste telefonate sono fatte per soddisfare diverse richieste da parte del cliente: ricerche di mercato, aggiornamento archivi, campagne promozionali, indagini customer satisfaction o servizi di supporto alla rete vendita (gestione di appuntamenti).

Fissare appuntamenti:

fissare appuntamenti per un numero illimitato di agenti che operano sul territorio per conto della società appaltatrice. Doblone è in grado di gestire un'agenda-appuntamenti con una pagina web dedicata al singolo agende configurabile a seconda delle sue esigenze in modo tale che, in qualsiasi momento, egli possa accedere on-line alla sua pagina e verificare lo stato dei suoi appuntamenti (ad esempio abbiamo la possibilità di dedicare un'agenda ad un agente che lavora anche solo due ore al giorno).

Per svolgere le telefonate viene studiato un testo-base di riferimento ("script") sempre perfezionabile e formulato ad hoc a seconda delle richieste del cliente.

L'esito delle telefonate è costantemente monitorato e si formalizza poi in un report che può essere inoltrato anche quotidianamente in modo da avere sempre chiaro il progresso dell'attività, la sua utilità e il suo feedback. In questo senso è importante specificare che il controllo sulla campagna è costante, si segue passo passo l'agente confrontandosi continuamente con lui per vedere i risultati ottenuti (quantità di vendite effettuate, numero di preventivi stipulati).

Abbiamo quindi la possibilità di essere dei veri e propri "supervisori" per quanto riguarda l'andamento dell'agente, gestendo per conto del cliente la sua giornata lavorativa. Questo assicura maggior autonomia all'agente ma anche al cliente Doblone in quanto gran parte del controllo viene fatto proprio da noi (ci avvaliamo infatti di ulteriori telefonate di verifica su appuntamenti eventualmente disdetti o non andati a buon fine).

Teleselling: stipulare contratti

la stipulazione di contratti a livello telefonico è una tecnica avanzata del telemarketing che sta prendendo sempre più piede in un mercato ormai molto concorrenziale e competitivo.

E' importante specificare che la vendita di un prodotto con conseguente formalizzazione di un contratto a mezzo telefono è un'operazione tanto interessante quanto delicata e deve quindi seguire un preciso iter di fasi volte ad ottimizzare il processo.

Si parte dall'esecuzione di una telefonata su zone indicate seguendo lo "script" elaborato da Doblone in stretta collaborazione con il cliente che va ad individuare e sottolineare i punti focali che si vogliono mettere in evidenza. Quando l'utente contattato accetta la proposta viene eseguita una raccolta dati completa che riguarda quindi non solo una parte anagrafica ma anche una parte tecnica (esempio dati relativi al punto di fornitura e quindi numero presa elettrica o del POD, nome del distributore locale, nome dell'attuale fornitore, consumo medio, etc...) ed infine una parte amministrativa.

I suddetti dati vengono poi raccolti dal nostro server che stampa un contratto pre-compilato in formato pdf. Doblone si può anche occupare della spedizione dello stesso attraverso posta tradizionale o attraverso e-mail.

Da test effettuati e dalla nostra lunga esperienza sul campo abbiamo verificato che il problema maggiore della stipula di contratti a livello telefonico era la restituzione degli stessi controfirmati dall'utente finale. Non tutte le aziende hanno infatti una quantità tale di agenti da riuscire a coprire tutto il territorio interessato ed è per questo che Doblone ha sperimentato un sistema meticoloso ed innovativo di restituzione di contratti, avvalendosi di accordi con alcuni corrieri privati nazionali.

Quest'ultimi si occupano di prendere la busta che contiene il contratto, di consegnarla ovunque l'azienda desideri, di aspettarne la firma, di lasciarne una copia all'utente e di restituirne una al cliente appaltatore. Questo metodo è innanzitutto estremamente sicuro oltre che rivoluzionario e veloce ma, cosa ancora più importante, permette all'azienda di contenere estremamente i costi. Si può infatti acquisire un nuovo cliente al solo costo della spedizione di una busta!

Vi sono, inoltre, innumerevoli vantaggi riscontrabili in un'acquisizione clienti svolta a mezzo telefono: la gestione diventa immediata e diretta e l'assenza di forza-vendita si traduce in un risparmio notevole per l'azienda ed una copertura a livello nazionale senza alcun limite geografico.

Cross Selling o Vendita "incrociata"

questo tipo di vendita telefonica è mirata all'offerta di beni o servizi addizionati per clienti già esistenti.

E' una tecnica che si è affinata sempre più e che consente di "suggerire" ai propri clienti l'acquisto di prodotti aggiuntivi rispetto a quanto richiesto e posseduto.

La vendita "incrociata" permette di fidelizzare i propri clienti, diventare fornitori "privilegiati", avere una visione orientata al cliente ed acquisire un notevole vantaggio nei confronti della concorrenza.

Oltre il telemarketing:

Doblone non si occupa esclusivamente di telemarketing ma è anche un'ottima soluzione per effettuare ricerche di mercato, sondaggi sulla concorrenza o interviste telefoniche volte ad indagare ed approfondire i comportamenti dei consumatori.

Un altro servizio importante sono le cosiddette indagini di "customer satisfaction" effettuate magari periodicamente per testare la soddisfazione del cliente rispetto ad un prodotto o ad un servizio offerto e per indagare cosa il cliente si aspetti dal suo fornitore.

Inoltre Doblone è in grado di effettuare una serie di telefonate volte all'aggiornamento degli archivi (richiesta e compilazione di campi vuoti o mancanti, aggiornamento banche dati etc...).

Oltre al telemarketing di tipo inbound ed outbound Doblone è in grado di:

Spedire documenti (di natura e genere diversi: fatture,contratti, solleciti, inviti, comunicazioni...).
La spedizione può essere effettuata tramite e-mail o tramite fax e può avvenire in modo personalizzato e mirato ad un solo utente oppure in modo collettivo raggiungendo quindi un numero elevato di persone contemporaneamente ed in pochissimo tempo.
Effettuare un servizio faxing capillare ed efficace tramite un server fax in grado di inviare e ricevere fino a 1500 fax all'ora su un flusso primario dedicato.
A livello di ricezione possiamo accogliere anche 30 fax contemporaneamente ovviando a problemi quali linee occupate o mancata ricezione.
I vantaggi di questo sistema sono notevoli: in primis vi è la soddisfazione dell'utente finale che non dovrà più fare innumerevoli tentativi per inoltrare delle comunicazioni via fax.
Tutti i fax ricevuti possono, su richiesta del cliente, essere ridistribuiti ai destinatari effettivi e possono anche essere archiviati internamente garantendo cosi un elevato livello di sicurezza.

E' importante sottolineare che la società Doblone, a garanzia di tutti i suoi clienti appaltatori, ha sviluppato nel tempo e grazie alle recenti tecnologie, una sicurezza di connettività a livello altissimo.

Sicurezza di connettività significa anche e soprattutto sicurezza di dati raccolti ed acquisiti; per questo ci avvaliamo di diverse connessioni con l'esterno: flussi primari isbn, reti internet fastweb, connettività wirless con una nostra sede adiacente che accede alla struttura internet attraverso diverse centraline telefoniche.

Questo assicura l'assenza di interferenze e la copertura continua anche in caso di guasti, agenti atmosferici o di trancio accidentale di cavi. Abbiamo infine un edp interno che ci consente di avere una programmazione tutta nostra senza dipendere assolutamente dall'esterno.

Perché la continuità del servizio e la Vostra sicurezza sono il nostro obiettivo!